Khách hàng VIP là phân khúc quan trọng đối với mỗi ngân hàng bởi tiềm năng đem lại doanh thu lớn. Một ngân hàng chăm sóc khách hàng VIP hiệu quả không chỉ giữ được sự trung thành của khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành. Trong bối cảnh mới với sự nhiều sự thay đổi về khách hàng, công nghệ,… bài toán đặt ra là làm sao để ngân hàng cải tiến, gia tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng để tạo nên sự khác biệt.

Nhận thức được điều đó, từ ngày 12/8 đến ngày 28/10, VietinBank đã phối hợp cùng MCG Talent Gene tổ chức chuỗi chương trình đào tạo "Chăm sóc khách hàng VIP" cho cán bộ nhân viên đến từ 6 chi nhánh, gồm: Sa Đéc, Lai Châu, Hậu Giang, Quảng Ngãi, Móng Cái và Hải Dương. Thông qua chương trình này, VietinBank và MCG Talent Gene mong muốn học viên có thể:

• Hiểu rõ tầm quan trọng của việc Chăm sóc khách hàng VIP
• Phân tích danh mục Khách hàng, am hiểu Khách hàng
• Trang bị các kỹ năng, các phương pháp Chăm sóc khách hàng VIP cho tất cả các Chức danh tại Chi nhánh

Chương trình đào tạo được giảng dạy bởi chị Vũ Thị Minh Tâm và chị Phạm Thị Thu Phương, hai Giảng viên/Chuyên gia cao cấp đến từ MCG Talent Gene.

Giảng viên Vũ Thị Minh Tâm có hơn 12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng, Bán hàng, Trải nghiệm khách hàng Quản lý, Đào tạo, Huấn luyện và Kinh doanh phát triển, và từng tham gia tư vấn/ đào tạo cho các tổ chức trong nước như Techcombank, Hanwha Life,...các tổ chức tài chính khác về các chủ đề: CSKH, CSKH cao cấp, CSKH ưu tiên, Bán hàng, Trải nghiệm khách hàng.

GV Vũ Thị Minh Tâm chụp ảnh cùng tập thể lớp

Giảng viên Phạm Thị Thu Phương có hơn 18 năm làm việc và quản lý trong nhiều lĩnh vực khác nhau: xây dựng và triển khai mô hình kinh doanh kênh chi nhánh; huấn luyện (Coaching) và phát triển năng lực cho đội ngũ bán hàng mảng KHCN, DVKH, mảng KH VIP... ; triển khai giải pháp quản lý và phát triển danh mục khách hàng của doanh nghiệp, tư vấn giải pháp và đào tạo về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng, CSKH.

GV Phạm Thị Thu Phương chụp ảnh cùng tập thể lớp

Để hoàn thành được mục tiêu đã đề ra, MCG Talent Gene đã thiết kế nội dung bài giảng dành riêng cho VietinBank dựa trên phân tích nhu cầu đào tạo của nhân viên và chi nhánh. Từ đó, chương trình giới thiệu các công cụ và kỹ năng:

• Mô hình làm việc KASH – xây dựng chân dung quản lý khách hàng VIP
• Phân loại khách hàng VIP theo 4 nhóm: giữ chân, phát triển, nuôi dưỡng, tiềm năng
• Hướng dẫn giao tiếp đa kênh chuyên nghiệp
• Mẫu khai thác thông tin khách hàng từ cơ bản tới nâng cao
• Hướng dẫn xử lý các tình huống thường gặp

Trong mỗi chương trình, bên cạnh hoạt động thuyết giảng, học viên còn từng bước áp dụng kiến thức đã học và thực tế thông qua các hoạt động thú vị:

• Đóng vai (Role play): thực hành, sửa lỗi trực tiếp
• Thảo luận: giải quyết tình huống thực tiễn từ chính trải nghiệm tại các chi nhánh VietinBank
• Bài tập nhóm: Bốc thăm thông tin khách hàng, phân tích và phân nhóm khách hàng
• Bài tập Sáng kiến hay: Liệt kê danh sách quà tặng khách hàng VIP theo từng hạn mức, gợi ý chương trình chăm sóc khách hàng theo từng dịp

Học viên thực hành tác phong chăm sóc khách hàng

Thảo luận và trình bày bài tập nhóm: phác họa và phân nhóm khách hàng

MCG Talent Gene xin chân thành cảm ơn Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực VietinBank đã tin tưởng và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thực hiện chương trình. Xin cảm ơn sự tham gia tích cực và đóng góp nhiệt tình của tất cả anh chị học viên. Kính chúc anh chị sẽ ngày càng thành công trong sự nghiệp nói chung, và công tác chăm sóc khách hàng nói riêng. Kính chúc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngày càng phát triển thịnh vượng. Hy vọng rằng, MCG Talent Gene sẽ tiếp tục nhận được sự tin tưởng và là đơn vị đồng hành trong những chương trình đào tạo sắp tới của VietinBank.