Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ - 23/08/2023

Chương trình được xây dựng để giúp học viên: (i) nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nội bộ, (ii) Nắm vững các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, và (iii) Xây dựng các kỹ năng hợp tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ.

Nội dung Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ được dẫn dắt và điều phối bởi Giảng viên Trần Thanh Phương Nghi. Giảng viên Phương Nghi là một chuyên gia dày dặn kinh nghiệm đào tạo trong các lĩnh vực như: Dịch vụ khách hàng, Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, Dịch vụ khách hàng nội bộ, …

Giảng viên Trần Thanh Phương Nghi cùng tập thể lớp

Để giúp học viên đạt được những mục tiêu của bài học, Giảng viên Trần Thanh Phương Nghi đã giới thiệu và hướng dẫn các học viên một số lý thuyết, công cụ sau:

• Chuỗi giá trị tạo ra lợi nhuận: xác định tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nội bộ
• Vai trò người quản lý trong quản lý chất lượng dịch vụ nội bộ: Làm gương – Tôn trọng – Đào tạo & Hướng dẫn – Phản hồi & Góp ý – Khen tặng & Tưởng thưởng
• Các tiêu chí chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ:
  • Chất lượng sản phẩm bàn giao
  • Thời gian phản hồi
  • Trải nghiệm tương tác: công thức SECRET – tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nội bộ
  • Giao tiếp hợp tác: 06 bước giải quyết xung đột để tạo môi trường làm việc tích cực

Để giúp học viên hiểu sâu và nắm vững nội dung bài giảng, Giảng viên Phương Nghi đã tổ chức một số hoạt động thực hành, luyện tập:

• Hoạt động "Ghi giấy note giấu tên": xác định những điểm tốt và những điểm cần cải thiện trong dịch vụ khách hàng nội bộ tại đơn vị mình
• Hoạt động "Game xé giấy bịt mặt trao đổi thông tin": thực hành cách thức trao đổi thông tin đúng và hiệu quả
• Hoạt động "Bó bột": thực nghiệm tư duy “nhượng bộ” trong giải quyết xung đột
• Các hoạt động trao đổi và thảo luận khác: thành viên các nhóm trình bày ý kiến & nhận xét

Học viên thuyết trình và trình bày ý kiến

Hoạt động thảo luận nhóm sôi nổi

Các hoạt động thực hành, luyện tập

Quản lý tuân thủ và rủi ro hoạt động – 24/08/2023

Nội dung Quản lý tuân thủ và rủi ro hoạt động được phụ trách bởi Giảng viên Lê Huyền Ngọc. Giảng viên Lê Huyền Ngọc dày dặn kinh nghiệm đào tạo với các nội dung: Kỹ năng phát hiện và xử lý vấn đề trong hoạt động Ngân hàng, Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, …

Giảng viên Lê Huyền Ngọc chụp ảnh cùng tập thể lớp

Kết thúc nội dung này, học viên sẽ có thể nhận diện, đánh giá, đo lường, xử lý và kiểm soát rủi ro hoạt động trong phạm vi công việc mình phụ trách. Để giúp học viên đạt được mục tiêu này, Giảng viên Lê Huyền Ngọc đã diễn giải và hướng dẫn một số lý thuyết, mô hình sau:

• Các loại rủi ro có thể xảy ra trong các hoạt động của ngân hàng
• Khái niệm, mục tiêu và các nguyên tắc cơ bản của quản trị rủi ro
• Quy trình quản trị rủi ro theo quy định của NHNN về hệ thống kiểm soát nội bộ của NHTM: Nhận diện – Đánh giá & đo lường – Xử lý – Giám sát – Báo cáo
  • Các nguồn thông tin để nhận diện rủi ro
  • 6 phương pháp đo lường rủi ro
  • Chỉ số rủi ro chính (KRI): Thiết lập chỉ số và đo lường rủi ro
  • Các phương án xử lý rủi ro phổ biến: Tránh né – Phòng ngừa & Giảm thiểu tổn thất – Chuyển giao – Chấp nhận
  • Quy trình giám sút rủi ro bao gồm: Đầu vào – Kỹ thuật & Công cụ - Đầu ra
• Mô hình quản lý rủi ro toàn diện
• Các tình huống rủi ro đối với mỗi phòng/ban/bộ phận của ngân hàng

Các học viên tích cực phát biểu ý kiến và thảo luận

Quản trị cảm xúc – 25/08/2023

Nội dung Quản trị cảm xúc được xây dựng để giúp học viên có thể: (i) hiểu về Cảm xúc và Phát triển trí tuệ cảm xúc (EQ); (ii) nhận biết tầm quan trọng của cảm xúc trong đời sống con người và giao tiếp; (iii) thực hành cách thức quản trị cảm xúc trong công tác quản lý.

Nội dung Quản trị cảm xúc do Giảng viên Nguyễn Kim Loan dẫn dắt và giảng dạy. Giảng viên Nguyễn Kim Loan là một chuyên gia với hơn 20 năm kinh nghiệm đào tạo chuyên sâu các chủ đề: Kỹ năng quản trị cảm xúc, Phát triển trí tuệ cảm xúc, Kỹ năng quản lý – dẫn dắt đội nhóm, …

Giảng viên Nguyễn Kim Loan cùng tập thể lớp

Để giúp học viên hiểu hơn về Trí tuệ cảm xúc và nắm được cách thức quản trị cảm xúc, Giảng viên Kim Loan đã giới thiệu và hướng dẫn các học viên một số lý thuyết, công cụ sau:

• 04 nhánh trí tuệ cảm xúc: xác định nhánh trí tuệ cảm xúc cần phát triển và cải thiện
• Đường cong thay đổi cảm xúc của con người
• 04 loại hóa chất tạo ra sự vui vẻ D.O.S.E và cách tạo ra hóa chất vui vẻ
• 04 phong cách hành vi D.I.S.C: thấu hiểu bản thân và người khác để nâng cao hiệu quả giao tiếp
• Công thức E.R.O: xử lý tình huống hiệu quả thông qua quản lý phản ứng của bản thân
• Mô hình cửa số Johari: gia tăng nhận thức của mọi người xung quanh về bạn
• Mô hình quản trị cảm xúc trong 16 giây

Ngay trên lớp, Giảng viên Kim Loan đã hướng dẫn các học viên tham gia các hoạt động thú vị để thực hàng và ứng dụng các mô hình, kỹ năng kể trên:

• Hoạt động Cặp đôi chia sẻ: Học viên bắt cặp trao đổi/chia sẻ về "Một câu chuyện khiến bạn có nhiều cảm xúc nhất, và gọi tên cảm xúc đó"
• Hoạt động thực hành 16s quản trị cảm xúc: luyện tập cách điều tiết hơi thở để kiểm soát cảm xúc
• Các hoạt động thảo luận, làm bài tập nhóm áp dụng công thức khác

Giảng viên Nguyễn Kim Loan chia sẻ cùng các học viên

Các học viên tích cực chia sẻ và phát biểu ý kiến

Kỹ năng thuyết trình hiệu quả – 26/08/2023

Nội dung Kỹ năng thuyết trình hiệu quả giúp học viên có thể: (i) xác định những yếu tố làm nên bài thuyết trình thành công, (ii) xây dựng và thiết kế slide hấp dẫn, và (iii) thực hành thuyết trình hiệu quả.

Nội dung Kỹ năng thuyết trình hiệu quả được dẫn dắt và giảng dạy bởi Giảng viên/Chuyên gia Nguyễn Anh Đức. Giảng viên Nguyễn Anh Đức là một chuyên gia dày dặn kinh nghiệm đào tạo các chủ đề như: Kỹ năng thuyết trình thuyết phục, Kỹ năng dẫn giảng chuyên nghiệp, Kỹ năng thuyết phục và đàm phán, …

Giảng viên Nguyễn Anh Đức cùng tập thể lớp

Để giúp học viên nắm vững kỹ năng thuyết trình hiệu quả, Giảng viên Nguyễn Anh Đức đã giới thiệu và hướng dẫn các học viên một số công thức, mô hình sau:

• Công thức 2W-1H: Xây dựng bố cục bài thuyết trình báo cáo
• Công thức xây dựng nội dung slide thuyết trình
• Tháp thông tin: Biểu đạt thông tin hiệu quả
• Công thức tạo sự thuyết phục thông qua dẫn chứng DEFEATS
• Nguyên tắc 7-38-55: Kỹ năng thuyết trình truyền cảm hứng

Nhằm giúp đỡ học viên nắm vững kỹ năng thuyết trình ngay trên lớp, Giảng viên Nguyễn Anh Đức đã thiết kế và tổ chức một số hoạt động thực hành, làm bài tập nhóm sau:

• Trò chơi “Xếp hình”: thực nghiệm tạo ra sự thuyết phục thông qua dẫn chứng
• Hoạt động Luyện tập sử dụng giọng nói: sử dụng giọng nói hiệu quả và hấp dẫn khi thuyết trình
• Trò chơi “Biểu cảm”: luyện tập thể hiện cảm xúc khi thuyết trình
• Hoạt động Thuyết trình theo nhóm: các nhóm luyện tập kỹ năng thuyết trình tổng hợp, và lắng nghe nhận xét từ Giảng viên

Hoạt động thực hành, luyện tập kỹ năng sử dụng giọng nói

Các hoạt động thảo luận, làm bài tập nhóm

MCG Talent Gene xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng và hỗ trợ nhiệt tình của Trường Đào tạo Vietcombank, cũng như sự tham gia hết mình, tinh thần học hỏi và cầu tiến của các anh chị học viên. Mong rằng qua các buổi học, các anh chị học viên đã tiếp thu được nhiều nhất có thể những kỹ năng, kiến thức để trở thành một Trưởng phòng Chi nhánh xuất sắc của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank. Xin chúc Vietcombank ngày càng phát triển, thịnh vượng, giữ vựng vị thế Ngân hàng số 1 Việt Nam!