Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng ngày càng trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi, việc xử lý khiếu nại không còn đơn thuần là giải quyết vấn đề. Doanh nghiệp cần những đội ngũ có khả năng thấu hiểu cảm xúc, kiểm soát tình huống và biến những phản hồi tiêu cực thành cơ hội tạo dựng lòng trung thành. Đây cũng chính là định hướng xuyên suốt của chương trình đào tạo lần này.

Với mục tiêu thiết kế nội dung sát với thực tế vận hành của KiotViet, chương trình tập trung vào các năng lực trọng yếu:
📌 Hiểu và phân tích hành trình cảm xúc khách hàng, nhận diện nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại
📌 Ứng dụng các mô hình thực tiễn như ACAR, SBID trong xử lý tình huống
📌 Nâng cao kỹ năng giao tiếp, kiểm soát cảm xúc và phản hồi chuyên nghiệp
📌 Phát triển năng lực coaching nội bộ, giúp quản lý dẫn dắt và nâng cao chất lượng đội ngũ CSKH

Chương trình được dẫn dắt theo phương pháp “learning by doing”, với tỷ lệ thực hành cao thông qua các hoạt động như role-play, xử lý tình huống thực tế, phản biện nhóm và chia sẻ kinh nghiệm. Các tình huống được xây dựng dựa trên bối cảnh thực của ngành phần mềm – bán lẻ, giúp học viên dễ dàng liên hệ và áp dụng ngay vào công việc.

Đặc biệt, Module 5 – Xử lý khiếu nại nâng cao là phần nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất từ học viên. Đây là giai đoạn tổng hợp, nơi học viên phải trực tiếp với các tình huống phức tạp như khách hàng mất niềm tin, phản ứng gay gắt hoặc có định kiến tiêu cực. Thay vì né tránh, học viên được hướng dẫn cách đi sâu vào yếu tố cảm xúc, sử dụng các kỹ thuật giao tiếp để “hạ nhiệt” và từng bước tái xây dựng niềm tin với khách hàng.

Không chỉ dừng lại ở kỹ năng, chương trình còn tạo ra sự chuyển biến rõ rệt về tư duy. Nhiều học viên chia sẻ rằng họ bắt đầu nhìn nhận khiếu nại như một “điểm chạm giá trị” – nơi doanh nghiệp có thể củng cố mối quan hệ với khách hàng nếu xử lý đúng cách.

Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Cổ phần Phần mềm KiotViet và toàn thể anh chị học viên đã đồng hành cùng chương trình. Sự chủ động, tinh thần học hỏi và sẵn sàng thay đổi của đội ngũ chính là yếu tố quan trọng tạo nên thành công của khóa học.

Trong thời gian tới, MCG Talent Gene mong muốn tiếp tục đồng hành cùng KiotViet trong các chương trình phát triển năng lực, góp phần xây dựng đội ngũ vững mạnh và nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.

Để biết thêm thông tin chi tiết về các chương trình đào tạo, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua phần thông tin trên website. 🚀