Chương trình được dẫn dắt bởi Giảng viên Vũ Thị Thanh Tâm. Chị đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng, Bán hàng, Trải nghiệm khách hàng, Quản lý, Đào tạo, Huấn luyện và Kinh doanh phát triển. Chị đã tham gia tư vấn/ đào tạo cho nhiều ngân hàng, doanh nghiệp tài chính trong nước về các chủ đề: CSKH, CSKH cao cấp, CSKH ưu tiên, Bán hàng, Trải nghiệm khách hàng, …

Chương trình được xây dựng nhằm giúp học viên nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng ưu tiên - nhóm khách hàng có đóng góp quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Cụ thể, sau khóa học, học viên sẽ có thể:

• Hiểu rõ tầm quan trọng của việc Chăm sóc KHƯT
• Phân tích danh mục khách hàng, am hiểu khách hàng
• Trang bị các kỹ năng và phương pháp Chăm sóc KHƯT cho tất cả các Chức danh tại Chi nhánh

Trong chương trình, các học viên đã được giới thiệu và làm quen với các công cụ hữu ích giúp học viên nắm vững các kỹ năng chăm sóc KHƯT:

• Mô hình trải nghiệm khách hàng Gartner: chỉ rõ những việc cần làm để đảm bảo sự hài lòng của KHƯT khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
• Mô hình làm việc KASH: xác định chân dung RM quản lý KHƯT với những kỹ năng chăm sóc KH quan trọng nhất.
• Cẩm nang giao tiếp khách hàng đa kênh: giúp học viên hệ thống và ghi nhớ những lưu ý khi giao tiếp với KHƯT qua các kênh: trực tiếp, điện thoại, tin nhắn, email, mạng xã hội
• Mẫu khai thác thông tin cơ bản: được áp dụng để người dùng thu thập thông tin KH đầy đủ, chất lượng, từ đó xây dựng chân dung KH chính xác
• Mô hình 04 nhóm khách hàng ưu tiên: dựa trên chân dung KH, học viên có thể phân loại KH vào 4 nhóm khác nhau, và đưa ra phương án chăm sóc KHƯT phù hợp nhất.

Đan xen giữa mô hình lý thuyết hiện đại và chia sẻ kinh nghiệm từ giảng viên; các học viên được tham gia nhiều hoạt động thảo luận nhóm & thuyết trình, đóng vai xử lý tình huống, lập và trình bày kế hoạch hành động.

Hoạt động đóng vai xử lý tình huống

Hoạt động thảo luận nhóm

Học viên thuyết trình, trình bày bài tập

MCG Talent Gene chân thành cảm ơn sự tin tưởng của Vietinbank chi nhánh Sa Đéc. Chúng tôi hi vọng rằng chương trình đã mang đến những kiến thức, kỹ năng thực tiễn trong chăm sóc khách hàng ưu tiên. Từ đó, Chi nhánh sẽ có thể xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhóm KHƯT, đạt được sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng. Chúc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung và Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc nói riêng sẽ tiếp tục phát triển, và thành công hơn nữa, giữ vững vị thế của Ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam.

Tập thể lớp cùng Giảng viên Vũ Thị Thanh Tâm