Chương trình được diễn ra theo hình thức trực tuyến, thông qua nền tảng Zoom. Nội dung được thiết kế nhằm giúp học viên có thể:

• Thấu hiểu dịch vụ Khách hàng nội bộ là gì và nó có ý nghĩa gì với mỗi chúng ta;
• Hiểu rõ bản thân chúng ta và những đồng nghiệp khác mong đợi điều gì khi làm việc cùng nhau;
• Biết được cách thức để cải thiện những điểm chúng ta còn làm chưa tốt khi tương tác và làm việc nội bộ;
• Nắm rõ nguyên tắc xử lý các mâu thuẫn nội bộ để bản thân chúng ta cảm thấy “thoải mái” và “công bằng” cho tất cả các bên.

Tập thể lớp chụp ảnh kỷ niệm

Chương trình Dịch vụ khách hàng nội bộ được điều phối và dẫn dắt bởi Giảng viên/Chuyên gia Nguyễn Thị Nguyệt Anh, CEO MCG Talent Gene. Chị là giảng viên chính các khóa đào tạo về Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ khách hàng nội bộ, Kỹ năng quản lý thời gian, Kỹ năng lắng nghe, …

Để giúp các học viên thấu hiểu và cải thiện chất lương dịch vụ khách hàng tại Vietcombank, Giảng viên Nguyễn Thị Nguyệt Anh đã giới thiệu và hướng dẫn học viên tìm hiểu, làm quen một số công cụ, mô hình, kỹ năng sau:

• 6 nấc thang dịch vụ RON KAUFMAN: xác định chất lượng dịch vụ KHNB mà bản thân và những người xung quanh đang cung cấp.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ KHNB thông qua 03 tiêu chí:
  • Chất lượng sản phẩm bàn giao: Nguyên tắc 04 không trong đối thoại, Tips lắng nghe sâu, Kỹ năng đặt câu hỏi để hiểu rõ yêu cầu công việc của KHNB.
  • Thời gian phản hồi: sử dụng Ma trận Eisenhower để quản lý thời gian hiệu quả hơn và phản hồi KHNB nhanh chóng hơn.
  • Thái độ và cách thức giao tiếp: áp dụng 04 phong cách hành vi DISC để hiểu bản thân và cải thiện giao tiếp với khách hàng nội bộ.
• Công thức SECRET: những biểu hiện của Con người Dịch vụ.

Để tương tác hiệu quả trên môi trường trực tuyến và làm quen với công cụ, các học viên đã tham gia một số hoạt động thực hành:

• Hoạt động khảo sát: Chia sẻ về nấc thanh chất lượng dịch vụ bản thân và đồng nghiệp đang cung cấp.
• Thảo luận nhóm và làm bài tập: sắp xếp công việc và quản lý thời gian hiệu quả theo ma trận Eisenhower
• Các hoạt động thảo luận nhóm và hỏi đáp khác: thảo luận về những khó khăn khi bàn giao sản phẩm cho khách hàng nội bộ, thảo luận về đặc điểm giao tiếp của các phong cách DISC, …

Các học viên chia sẻ và trình bày kết quả bài tập nhóm

MCG Talent Gene xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng và hỗ trợ của Trường Đào tạo Vietcombank. Xin cảm ơn sự tham gia nhiệt tình và tinh thần học hỏi của tất cả các anh chị học viên. Chúc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngày càng phát triển, thịnh vượng, cùng với đó là sự hợp tác, đoàn kết của toàn thể cán bộ, nhân viên Vietcombank!