Theo khảo sát, phần lớn mọi người đều cho rằng để lắng nghe tốt, chỉ cần làm 3 điều sau:

• Không chen vào lời người đang nói
• Cho người khác biết bạn đang lắng nghe thông qua nét mặt và sử dụng các từ đệm (“ừm”, “ờ”)
• Có thể lặp lại những gì người khác đã nói, chính xác từng từ một.

Trên thực tế, hầu hết mọi người cũng thưởng khuyên nhau như vậy: nếu muốn lắng nghe tốt, hãy giữ im lặng, gật đầu, dùng từ đệm “ừm”, “ờ” một cách khích lệ, sau đó lặp lại lời của người nói, chẳng hạn: “Vậy theo như tôi hiểu, ý bạn là …” Tuy nhiên, nghiên cứu gần đây mà chúng tôi thực hiện cho thấy những hành vi này chưa đủ để thể hiện khả năng lắng nghe tốt.

Chúng tôi đã khám phá ra nhiều điều thú vị, từ đó đúc kết được những phẩm chất cần có của một người giỏi lắng nghe. Những phẩm chất đó được liệt kê theo 04 nhóm như sau:

• Biết lắng nghe không chỉ đơn giản là im lặng khi người khác nói. Ngược lại, những người lắng nghe tốt nhất là những người thi thoảng đặt câu hỏi để làm rõ hơn câu chuyện của người kể. Những câu hỏi này vừa mang tính xây dựng, vừa nhẹ nhàng góp ý cho những giả định phiến diện của người nói. Việc ngồi im gật đầu chưa chắc đã là bằng chứng cho thấy người đó đang lắng nghe, nhưng việc đặt một câu hỏi hay chắc chắn sẽ cho người nói biết rằng người nghe không chỉ nghe, mà còn hiểu đủ rõ và mong muốn biết thêm thông tin. Cuộc đối thoại hiệu quả nhất luôn là một cuộc đối thoại hai chiều, chứ không phải là sự tương tác một chiều “người nói và người nghe”.
• Để lắng nghe tốt, cần sử dụng lời nói và hành động để làm người đối diện tự tin hơn. Những người lắng nghe giỏi nhất sẽ giúp cuộc trò chuyện trở thành một trải nghiệm tích cực cho đối phương. Điều này sẽ không xảy ra khi người nghe chỉ im lặng (hoặc chỉ trích). Những người biết lắng nghe sẽ biết cách khiến người khác cảm thấy được đồng cảm và được tin tưởng. Đặc trưng của kỹ năng lắng nghe tốt chính là tạo ra một môi trường an toàn, ở đó mọi vấn đề và sự khác biệt được thảo luận một cách cởi mở.
• Sự lắng nghe tốt sẽ tạo ra một cuộc trò chuyện mang tính hợp tác. Trong cuộc trò chuyện này, sự phản hồi và nhận xét đến từ cả hai phía một cách tự nhiên, mà không bên nào trở nên đề phòng hay phản kháng. Ngược lại, những người lắng nghe kém là những người hay soi xét. Họ chỉ nghe để tìm ra những sai sót trong lập luận, họ sử dụng sự im lặng như một cách để kéo dài thời gian và nghĩ ra lời đánh giá, chỉ trích tiếp theo. Điều này có thể giúp bạn trở thành một nhà hùng biện xuất sắc, nhưng sẽ không giúp bạn trở thành một người biết lắng nghe. Những người biết lắng nghe có thể góp ý và không đồng tình với người nói. Nhưng người được lắng nghe sẽ cảm thấy người nghe đang cố gắng giúp đỡ họ, chứ không phải cố gắng chiến thắng một cuộc tranh luận.
• Người biết lắng nghe có xu hướng đưa ra đề xuất. Người lắng nghe giỏi sẽ luôn đưa ra một số góp ý để giúp người nói tìm ra những cách giải quyết khác cho vấn đề của họ. Việc đưa ra đề xuất không khó, mà cái khó là cách bạn đưa ra đề xuất đó. Nếu im lặng trong suốt cuộc trò chuyện nhưng đột nhiên lại đưa ra đề xuất, lời đề xuất đó có thể được coi là không đáng tin cậy. Hoặc, nếu một người vừa chỉ trích bạn và sau đó lại đưa ra lời khuyên thì tất nhiên, cũng sẽ không tạo ra cảm giác chân thật.

Có nhiều người cho rằng, người biết lắng nghe sẽ giống như một miếng bọt biển, tiếp nhận hết những câu từ người khác đang nói. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy những người biết lắng nghe giống với những tấm bạt lò xo vậy. Họ sẽ đưa ra sự phản hồi thay vì chỉ tiếp nhận những vấn đề và cảm xúc của bạn theo một chiều. Họ có thể phân tích sâu vấn đề của bạn, truyền năng lượng và giúp bạn suy nghĩ mạch lạc hơn. Họ không chỉ lắng nghe thụ động, mà còn chủ động phản hồi và hỗ trợ.

Tất nhiên, có nhiều cấp độ lắng nghe khác nhau. Không phải cuộc trò chuyện nào, bạn cũng phải sử dụng cấp độ lắng nghe cao nhất. Hãy cùng tìm hiểu nhé!

Cấp độ 1

Người nghe tạo ra một môi trường an toàn, đủ để cả hai bên có thể thoải mái thảo luận về những vấn đề, phức tạp, khó nói và nhiều cảm xúc.

Cấp độ 2

Người nghe loại bỏ những yếu tố dễ gây phân tán như điện thoại, máy tính, tập trung hoàn toàn sự chú ý và giao tiếp bằng mắt với người đối diện. Hành vi này không chỉ ảnh hưởng đến cách bạn được nhìn nhận với tư cách là người nghe, mà còn ảnh hưởng ngay lập tức đến thái độ và cảm xúc bên trong của chính bạn. Cách bạn thể hiện ra ngoài sẽ thay đổi cảm giác bên trong của bạn. Những điều này sẽ dần giúp bạn trở thành một người lắng nghe tốt hơn.

Cấp độ 3

Người nghe tìm cách hiểu những gì đối phương đang nói. Họ nắm bắt những ý tưởng, đặt câu hỏi và trình bày lại các vấn đề để xác nhận rằng cách hiểu của họ là đúng.

Cấp độ 4

Người nghe quan sát các tín hiệu phi ngôn ngữ, chẳng hạn như nét mặt, mồ hôi, nhịp thở, cử chỉ, tư thế và nhiều tín hiệu ngôn ngữ cơ thể khác. Người ta ước tính rằng 80% quá trình giao tiếp của chúng ta là giao tiếp phi ngôn ngữ. Điều này nghe có vẻ lạ lùng, nhưng để ý mà xem, bạn luôn lắng nghe bằng cả mắt cũng như bằng tai.

Cấp độ 5

Người nghe ngày càng thấu hiểu cảm xúc và cảm nhận của người khác về chủ đề đang được nói đến. Người nghe đồng cảm và xác nhận những cảm xúc đó theo cách tích cực, không phán xét.

Cấp độ 6

Người biết lắng nghe đặt ra những câu hỏi để làm sáng tỏ những giả định mà đối phương đưa ra và giúp đối phương nhìn nhận vấn đề theo một khía cạnh mới. Người nghe có thể đưa ra một số suy nghĩ và ý tưởng mới mà có thể hữu ích cho người nói. Tuy nhiên, những người biết lắng nghe không bao giờ lấn át và biến bản thân họ hoặc vấn đề của họ trở thành trung tâm của cuộc nói chuyện.

Mỗi cấp độ lắng nghe là một bước cao hơn của cấp độ trước. Do đó, nếu bạn bị chỉ trích vì chỉ đưa ra giải pháp thay vì lắng nghe, điều đó có nghĩa là bạn cần phải sử dụng những cấp độ thấp hơn (chẳng hạn như đồng cảm với người nói hay loại bỏ những yếu tố gây phân tán) trước khi đưa ra những đề xuất của mình. Cấp độ lắng nghe cao nhất và tối ưu nhất là khi bạn đóng vai của một tấm bạt lò xo. Nó cung cấp năng lượng, gia tốc, độ cao và sự khuếch đại. Đây là những phẩm chất nổi bật của một người có khả năng lắng nghe tuyệt vời.
 

Nguồn tham khảo: HBR Guide to Being a Great Boss