Paul Santagata, quản lý cấp cao tại Google, từng chia sẻ: “There’s no team without trust” (tạm dịch: Sẽ không có đội nhóm nào mà không cần sự tin tưởng). Phát biểu này xuất phát từ một nghiên cứu lớn, kéo dài suốt hai năm của gã khổng lồ công nghệ về hiệu suất đội nhóm. Kết quả nghiên cứu chỉ ra: An toàn tâm lý (Psychological Safety), là niềm tin rằng dù bạn có vô tình gặp lỗi sai hoặc thất bại trong công việc thì cũng sẽ không bị lên án và chỉ trích gay gắt, cho phép bạn chấp nhận rủi ro ở mức độ nhất định, dũng cảm nói lên suy nghĩ của mình, không ngừng sáng tạo và nỗ lực trong công việc.

Kiến thức về tiến hóa có thể dễ dàng giải thích lý do tại sao sự An toàn tâm lý, tuy mong manh, nhưng lại rất quan trọng trong thành công của con người trước bối cảnh bất ổn và không chắc chắn. Bộ não của chúng ta nhìn nhận hành vi “khiêu khích khó ưa” của sếp, sự cạnh tranh khốc liệt giữa đồng nghiệp, hay sự thiếu tin tưởng của cấp dưới là một mối đe dọa mang tính sống còn. Lúc đó, hạch hạnh nhân, bộ phận thực hiện chức năng tương tự như đồng hồ báo thức của bộ não, sẽ chiếm quyền điều khiển trung ương não, khơi dậy phản ứng chống lại hoặc trốn tránh vấn đề. Phản xạ “Làm trước, nghĩ sau” này của bộ não khiến con người không thể phân tích rõ ràng sự việc khi gặp trở ngại. Nói một cách ngắn gọn là: Khi chúng ta cần dùng đến trí não nhất, chúng ta sẽ đánh mất sự minh mẫn và tỉnh táo. Và mặc dù hành vi chống lại hay trốn tránh có thể giúp ta tạm thời thoát khỏi rắc rối, chúng sẽ cản trở con đường sự nghiệp của ta về lâu dài.

Nếu công việc của bạn mang lại sự thách thức, nhưng không mang lại cảm giác bị đe dọa hay áp bức, đó là cơ hội tuyệt vời để phát triển và tiến bộ. Lúc đó, bộ não của ta tiết ra nhiều hooc-mon oxytocin, mang lại cảm giác tin tưởng. Đây là yếu tố quan trọng mang lại thành công cho đội nhóm, như Santagata đã chứng minh: “Trong môi trường làm việc nhịp độ nhanh và yêu cầu cao như Google, sự thành công phụ thuộc phần lớn vào khả năng chấp nhận rủi ro và sự tin tưởng giữa các thành viên trong cùng một nhóm”.

Vậy, làm thế nào để xây dựng An toàn tâm lý (Psychological Safety) cho đội nhóm. Hãy thử những phương pháp mà Santagata đã từng áp dụng và thành công ở dưới đây nhé:

1. Hãy xem sự mâu thuẫn là một người cộng sự đắc lực, thay vì kẻ thù

Sự căm ghét của con người đối với sự thất bại lớn gấp nhiều lần niềm yêu thích sự chiến thắng. Do đó, một khi rơi vào thế hạ phong trong cuộc tranh luận, con người sẽ tự kích hoạt trạng thái cạnh tranh, thậm chí là chỉ trích. Santagata hiểu rằng sự thành công sau cùng là một kết quả mà đôi bên cùng có lợi. Do đó, mỗi khi mâu thuẫn xảy đến, anh ấy sẽ hỏi cả nhóm: “Chúng ta cần làm gì để đạt được mục tiêu cả hai bên cùng mong muốn?”

2. Suy nghĩ đến cảm nhận và nhu cầu của đối phương

Nhu cầu tiềm ẩn đằng sau mỗi cuộc xung đột là khao khát được tôn trọng, được công nhận năng lực và địa vị xã hội, được tự chủ trong công việc. Nếu người lãnh đạo nhận ra mong muốn sâu kín này, sẽ không còn gì khó khăn trong việc khơi dậy niềm tin, cũng như thúc đẩy tinh thần hợp tác tích cực trong đội nhóm nữa. Santagata luôn nhắc nhở nhân viên của mình rằng dù cuộc tranh cãi có kịch liệt đến đâu, thì đối phương cũng chỉ mong muốn được ra về trong vui vẻ, giống như họ mà thôi. Anh ấy chỉ cho nhân viên của mình một câu “thần chú” cần phải tâm niệm mỗi khi tranh luận “Just Like Me” (Tạm dịch: Giống như mình”):  

• Họ có niềm tin, quan điểm và ý kiến riêng, giống như mình vậy.
• Họ có hy vọng, lo lắng và cũng dễ bị tổn thương, giống như mình vậy.
• Họ có bạn bè, gia đình, con cái yêu thương họ, giống như mình vậy.
• Họ mong muốn cảm thấy được tôn trọng, được đánh giá cao, được công nhận năng lực, giống như mình vậy.
• Họ mong muốn được bình an, vui vẻ và hạnh phúc, giống như mình vậy.

3. Lường trước phản ứng của người nghe và lên kế hoạch ứng phó

Theo Santagata, chúng ta nên “dự đoán trước đối phương sẽ phản ứng thế nào trước những thông tin ta đưa ra.” Tiếp đó, hãy chuẩn bị các lập luận, bằng chứng, hoặc những phương án xoa dịu để tránh việc đối phương trở nên hiếu thắng hoặc trốn tránh vấn đề.

Santagata thường tự hỏi: “Nếu tôi ở vị trí của đối phương, tại sao tôi phản đối đề xuất này?”, “Khi nhận lời phản đối, tôi nên phản ứng lại như thế nào?”.

Santagata cũng chia sẻ rằng: “Nhìn nhận cuộc tranh luận dưới góc độ của bên thứ ba giúp ta dễ dàng phát hiện ra điểm yếu trong lập luận, và chỉnh sửa lại chúng cho thật hoàn thiện.”

Bạn có thể tham khảo một số câu hỏi gợi ý của Santagata:

4. Đừng đổ lỗi, hãy đặt câu hỏi

Nếu đối phương cảm thấy bạn đang đổ lỗi cho họ, bộ não họ sẽ lập tức tưởng tượng ra hình ảnh bạn giương mũi tên chĩa thẳng vào họ. Một nghiên cứu của John Gottman, Đại học Washington đã chỉ ra rằng đổ lỗi và chỉ trích chỉ làm leo thang xung đột, dẫn đến sự tan rã không cần thiết. Do đó, hãy ngưng đổ lỗi, thay vào đó, hãy thể hiện thái độ cầu tiến và tò mò với kiến thức mới. Nếu bạn tự tin rằng bạn đã biết rõ tất cả những điều người khác nói rồi, thì bạn chưa sẵn sàng để tranh luận tích cực đâu. Hãy áp dụng tư duy học hỏi không ngừng, và luôn tâm tâm niệm niệm: “Tôi không biết tất cả mọi thứ.”

Và dưới đây là một số phương pháp thực hành:

• Sử dụng ngôn từ trung lập để phản hồi các hành vi hoặc kết quả bạn quan sát được (chứ không phải nghe người khác nói). Ví dụ: “Trong hai tháng qua, tôi thấy tần suất tham gia các buổi họp nhóm của bạn liên tục giảm; tiến độ công việc không đạt mục tiêu đề ra.”
• Khuyến khích đối phương tìm tòi điểm đột phá mới. Ví dụ: “Tôi đoán là vẫn còn nhiều nguyên nhân khác nữa. Chúng ta nên nghiên cứu thêm, có thể sẽ phát hiện ra nhiều thông tin hữu ích đang bị bỏ lỡ.”
• Đề nghị đối phương đưa ra giải pháp. Trên thực tế, những người nêu ra vấn đề thường đã có sẵn cho mình giải pháp. Hãy trực tiếp hỏi họ: “Bạn nghĩ chúng ta nên làm gì?”, “Bạn có ý tưởng gì không?” hoặc là “Tôi có thể giúp đỡ gì cho bạn?”.

5. Thu thập các góp ý về cách thức truyền tải thông điệp của bạn

Việc nhờ những người xung quanh góp ý thêm về cách bạn truyền tải thông điệp không chỉ giúp bạn nhìn ra lỗ hổng trong kỹ năng giao tiếp của mình, mà còn giúp gia tăng mức độ tin tưởng của cấp dưới vào khả năng lãnh đạo của bạn. Santagata thường kết thúc cuộc tranh luận bằng các câu hỏi sau đây:

Ví dụ, Santagata từng có một phản hồi hành vi khá gay gắt đối với cấp dưới. Sau khi đưa ra phản hồi, anh ấy xin nhận xét của cấp dưới về cách thức phản hồi của mình. Cấp dưới trả lời như sau: “Nhận xét của anh như cú bạt tai đối với tôi vậy. Tuy nhiên, anh đã đưa ra bằng chứng thuyết phục và điều đó khiến tôi phải suy ngẫm lại. Anh cũng đã lắng nghe các khó khăn tôi gặp phải và đưa ra những lời khuyên hữu ích.”

6. Đo lường chỉ số an toàn tâm lý

Định kỳ, Santagata sẽ lấy ý kiến của cấp dưới về: “Mức độ an toàn họ cảm thấy trong công việc hiện tại?” và “Điều gì giúp nâng cao cảm giác an toàn của họ?”. Ngoài ra, nhóm của Santagata thường xuyên thực hiện các khảo sát về an toàn tâm lý và nhân tố tạo động lực làm việc khác. Một trong số các câu hỏi có trong khảo sát đó là: “Bạn hãy đánh giá mức độ tự tin rằng bản thân sẽ không bị trả thù hoặc chỉ trích nếu thừa nhận lỗi sai hoặc gặp thất bại trong công việc”.

Hãy tìm giải pháp nâng cao sự an toàn tâm lý cho nhân viên của bạn ngay bây giờ. Và sớm thôi, bạn sẽ nhận thấy mức độ gắn kết trong nhóm tăng lên, động lực giải quyết vấn đề phức tạp được nâng cao, nhiều cơ hội học tập và phát triển xuất hiện, và đặc biệt là hiệu suất công việc được cải thiện rõ rệt.

Nguồn tham khảo: HBR Guide to Being a Great Boss